A ERSAR é a entidade reguladora dos serviços de abastecimento público de água às populações, de saneamento de águas residuais urbanas e de gestão de resíduos urbanos em Portugal, tendo por base a sua lei orgânica constante do Decreto-Lei n.º 277/2009, de 2 de Outubro. No quadro da sua intervenção, a ERSAR deve assegurar a regulação da qualidade de serviço prestado aos utilizadores pelas entidades gestoras, avaliando anualmente o desempenho dessas entidades e promovendo a melhoria dos níveis de serviço, de acordo com o disposto no artigo 10.º do Decreto-Lei n.º 194/2009, de 20 de Agosto.

Em termos genéricos podemos afirmar, que o sistema de análise de desempenho assenta em 16 indicadores de qualidade do serviço para o abastecimento de água e para a gestão de águas residuais e 12 para o resíduos urbanos, tendo em consideração fatores de contexto (perfil da entidade gestora e/ou do sistema, outros), sendo também explicitados os procedimentos de avaliação, através da definição de informação a obter, do cálculo de indicadores, da sua interpretação e análise comparativa, numa perspetiva de benchmarking (com valores de referência do regulador e de entidades gestoras similares), e da produção de um relatório de síntese.

Esses indicadores de qualidade de serviço são constituídos por indicadores de desempenho e estão estruturados em três grupos distintos:

  • Indicadores que traduzem a adequação da interface com o utilizador: pretende-se avaliar a maior ou menor acessibilidade física e económica que os utilizadores têm ao serviço e da qualidade com o que o mesmo lhes é fornecido;
  • Indicadores que traduzem a sustentabilidade da prestação de serviço: pretende-se avaliar se a prestação de serviço é sustentável ao nível económico, infraestrutural e de produtividade física dos recursos humanos;
  • Indicadores que traduzem a sustentabilidade ambiental: pretende-se avaliar o nível de salvaguarda dos aspetos ambientais associados às atividades da entidade gestora.

Nesta secção apresenta-se, por ano, a avaliação da qualidade de serviço prestado através das fichas de avaliação com a descrição do valor de cada indicador, do respetivo valor de referência, da sua avaliação e de eventuais observações.